Großer Fehler im Umgang mit AppStore Bewertungen

Großer Fehler im Umgang mit AppStore Bewertungen Ein Video von Kay Dollt, Geschäftsführer der App-Agentur JamitLabs aus Karlsruhe: https://jamitlabs.com

  • Transcription / maschinelle Übersetzung

    Einer der größten Fehler, die wir immer wieder sehen, ist eben nicht auf Reviews von Benutzern deiner App zu reagieren. Wie du das umgehen kannst oder sicherstellen kannst, dass du immer alles mitbekommst, darum geht's im folgenden Video. Hi und herzlich willkommen zu Wissen rund um die Apps mit JamitLabs. Wie gerade schon gesprochen, eine der Themen, die wir immer wieder sehen bzw. in den Gesprächen mit unseren Kunden auch immer wieder aufbringen, ist die Wichtigkeit, wirklich auf die Reviews der Kunden einzugehen, die im App-Store und im Google Play Store abgegeben werden. Sind Themen, die erst seit ein paar Jahren überhaupt möglich sind. Als das Ganze losging, gab es überhaupt gar keine Möglichkeit, auf Reviews zu antworten. Es ist mittlerweile gegeben und auch wirklich essenziell wichtig, das zu tun. Ganz klar bei positiven Bewertungen ist natürlich toll, wenn man dann eben auch nochmal drauf kommentiert, dass man sich drüber freut und ähnliches, weil das eben nach außen sehr, sehr gut aussieht. Aber natürlich geht es hauptsächlich um neutrale oder vielleicht auch leicht negative oder oder generell negative Kommentare, wo im Grunde die Menschen einem ja eben auch ein bisschen Feedback mitgeben möchten. Das heißt, zum einen kann man dort ganz, ganz häufig Dinge rausnehmen an Wünschen, Feature-Wünsche, was also in der Zukunft vielleicht am besten noch in die App rein soll. Ich bekomme aber eben auch mit, wenn mal irgendwas nicht sauber funktioniert oder ähnliches, was man nach Möglichkeit natürlich immer versucht zu vermeiden. Aber Software kann im Grunde natürlich auch einen Bug haben oder ähnliches. Gerade weil es wirklich super viele unterschiedliche Geräte da draußen gibt. Da kann dann sein, dass das was weiß ich was schlag mich tot Telefon mit Software Version 2315 eben ein bisschen anders reagiert als der Rest und das muss man eben mitbekommen und dann eben drauf reagieren zu können. Deswegen sind wir im Grunde mit unseren Kunden da auch sehr akribisch im Gespräch, um eben die Wichtigkeit eben auch mitzugeben. Das ich hier halt draufschauen kann. Und dann kommt recht schnell die Frage auf: ja, das ist ja ein Monster-Aufwand, da immer zu gucken, was so an Reviews reinkommt, weil leider beide Stories nicht irgendwie per E-Mail oder ähnliches benachrichtigen, wenn neue Bewertungen da sind, es teilweise sogar so ist, dass man quasi selbst wenn man im Store schaut, dann vielleicht nur Bewertungen von einem Land angezeigt bekommt. Es ist gar nicht so einfach, das alles zu sehen und da gibt es verschiedene Helferlein, die wir auch sehr, sehr gerne einsetzen. Wir haben da bei uns z.B. ein Tool im Einsatz, das nennt sich App Follow. Kann ich jedem nur empfehlen. Gibt's aber auch verschiedene Derivate, wo ich im Grunde meine Daten hinterlegen und damit eben mitbekomme, wenn neue Rezensionen reinkommen. Das Ganze lässt sich verknüpfen mit mit anderen Systemen. Also ich kann z.B. eine E-Mail triggern. Wir bei uns haben im Grunde eigentlich immer für jedes Projekt haben wir in unserem Team Chat - wir benutzen Slack zur Kommunikation - einen eigenen Channel für Reviews, wo automatisch diese Reviews rein gepostet werden, auch generell Updates im App-Store. An diesem, an dieser App usw. kommt da alles rein. Und damit geht dann nichts unter. Das heißt, ich kann je nachdem, was ich denn alles mit dieser App tue, das z.B. auch verknüpfen, dass ich das gleiche in einer Art Help-Desk-Software eben rein pushe, also dass dort Tickets entstehen, die dann auch jemandem zugewiesen sind, dass die wirklich abgearbeitet werden. Das heißt, du musst im Grunde einfach schauen, wie bei dir in der Firma ein Prozess sein könnte, wer dafür zuständig ist, dass das wirklich sauber gegliedert ist. Mit demjenigen natürlich auch durchgehen: wie soll denn geantwortet werden? Welche Prozesse werden ausgelöst, wenn jetzt hier z.B. Feedback kommt für neue Wünsche oder ähnliches? Das musst du also einmal sauber definieren und dann implementieren, damit hier wirklich nichts mehr untergeht. Hat im Grunde nach außen den Riesenvorteil, dass es halt eben super gut auf die Leser von den Rezensionen wirkt. Bei allem, was positiv rezensiert wird, sieht es eben schön aus, wenn hier geantwortet wird. Man sieht, okay, der Hersteller legt da Wert drauf. Er möchte hier in die Interaktion gehen. Ich bin dann vielleicht auch mal gewillt, eher nochmal etwas mehr zu schreiben, weil ich sehe, es wird gelesen und bei allem Negativen kann ich im Grunde das sehr häufig abfangen, indem ich dann z.B. eben reinschreibe: "Vielen Dank für das Feedback. Schauen wir uns gerne an, werden wir schnellstmöglich lösen." Also im Grunde irgendetwas, das Ganze ins Positive drehen, weil es da auch verschiedene Studien gibt, die einfach nachweisen, dass eben gar kein Kundenkontakt eine schlechtere Kundenbeziehung ausmacht als: ich habe einen negativen Vorfall gehabt, der ins Positive gedreht wurde, weil er gelöst wurde. Deswegen ganz wichtig, lass das es nicht einfach so dastehen, weil Rezensionen wirst du so oder so bekommen. Sondern zieh daraus deine Schlüsse, hol dir Input raus und kommentiere es, um dann halt eben auch eventuell negative oder neutrale Themen dann einfach nochmal zu drehen und deine Nutzer von dir zu überzeugen. Also kann ich nur empfehlen, haben wir die Erfahrung gemacht, das lohnt sich total. Wie du das am besten so systematisiert, dass dir da halt wirklich nichts mehr untergeht, mit welchen Tools du das am einfachsten machst, was du deinen Mitarbeitern mitgeben solltest, wie sie darauf reagieren und so weiter. Das können wir im Grunde am einfachsten bei einem gemeinsamen Gespräch erörtern. Da können wir dir gerne Tipps mitgeben. Von dem her: melde ich ganz einfach bei uns. Entweder hier unter dem Video findest du mit Sicherheit ein Link zu unserer Seite da einfach auf das Kontaktformular gehen. Dann sprechen wir einfach mal kostenlos miteinander und können einfach deine Situation mal durchgehen und dir Tipps dazu geben. Das war's im Grunde schon. Das wollte ich einfach mal mitgeben. Eine der wichtigsten Themen, die wir immer wieder merken: diese Interaktion mit den Nutzern deiner App. Lass dir's gut gehen. Und bis zum nächsten Mal. Ciao!

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